소장정보
| 위치 | 등록번호 | 청구기호 / 출력 | 상태 | 반납예정일 |
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| 연구외도서 | G100922 | 대출가능 | - | |
- 등록번호
- G100922
- 상태/반납예정일
- 대출가능
- -
- 위치/청구기호(출력)
- 연구외도서
책 소개
IT 인프라의 발전과 서비스 형태의 변화, 고객의 역할 변화, 이에 대응하는 기업의 변화, 이 모든 생태계가 변화하고 있다. 고객은 적극적으로 서비스에 참여하고 경험을 만들어가는 주체가 되었으며, 기업도 이제는 고객을 바라보는 눈이 달라졌다.
이 책은 서비스 디자인에 대해 ‘디자인’의 관점으로 통찰력 있고 실용적이며 체계적으로 집필되었으며, 이미 UX(User Experience) 디자인을 전공한 분이라면 자신이 가지고 있는 기본 지식들이 서비스 디자인으로 어떻게 재해석되고 유용하게 활용될 수 있는지 생생하게 배울 수 있다. 디자인 분야를 새롭게 접하는 독자도 서비스 디자인의 핵심 개념뿐 아니라 서비스 디자인 방법에 대해서도 실제 예시들을 통해 어렵지 않게 이해할 수 있도록 하는 기본에 충실한 훌륭한 서비스 디자인 입문서이다.
우리는 서비스와 정보 시대에 살고 있으며 디지털 서비스들은 급속도로 성장했다. 이에 따라 더 나은 서비스를 설계하는 방법에 대한 실용적이고 사려 깊은 책이 시급히 필요했다. 이것이 곧 서비스 디자인의 초석이 되었다.
이와 더불어 서비스 제공자들은 고객 경험을 더 긍정적이고 유용하며 몰입되게 만드는 데에 더 많은 가치를 두기 시작하였다. 서비스 디자인에서 조직 내부가 아닌 외부의 시각에서 바라보기, 그리고 조직 간의 장벽을 허무는 것은 본질적인 문제이며, 이는 공공 그리고 일반 기업에서 갈수록 널리 적용되고 있다. 빠르게 증가하는 제품과 서비스들의 복잡성이 증대되고, 더 많은 제공자-이용자 간 접점들이 서로 연결되고 있다. 따라서 이런 장벽 허물기로 대변되는 서비스 디자인에 대한 관심의 급증은 그렇게 놀라운 일이 아니다. 성공적인 서비스들은 모든 디지털 그리고 물리적 채널들을 일관성 있게 운영하며, 이는 복합적인 디자인 및 서비스 제공 활동을 필요로 한다.
이 책은 ‘서비스 디자인’이라고 불리는 현상에서 우리가 배울 수 있는 철학과 사고방식을 포착하고, 이것을 다양한 디자인 실무에 현실적으로 연결시키고 있다.
목차
CHAPTER 01 서비스 디자인, 인사이트에서 실행까지
고객 인사이트
회사 인사이트
인사이트 적용하기
서비스 경험 프로토타이핑
끝은 단지 시작에 불과하다
CHAPTER 02 서비스 디자인의 본질
왜 서비스는 디자인되어야 할까?
서비스는 제품과 어떻게 다른가?
사일로에서 만들어진 서비스는 온전히 경험될 수 없다
서비스는 사람들에 의해 함께 만들어진다
네트워크: 새로운 기술의 지평
서비스 경제
서비스의 핵심 가치들
보이지 않는 것을 보이게 만들기
서비스의 퍼포먼스
경험을 하나로 합치다
CHAPTER 03 사람과 관계 이해하기
서비스의 핵심, 사람
인사이트 vs 숫자
CHAPTER 04 리서치를 인사이트와 행동으로 바꿔놓기
인사이트의 수준
인사이트 수집 방법들
인사이트 조합하고 제시하기
CHAPTER 05 서비스 생태계 묘사하기
서비스 생태계를 매핑하는 이유는?
네트워크 사회
상자 vs 화살표: 보이지 않는 연결고리 찾기
서비스 생태계 도해에서 서비스 청사진으로
서비스 청사진
서비스 청사진의 다양한 활용
광범위한 단계 및 활동들로부터 시작하기
채널별 접점을 더하기
낮은 충실도 vs 높은 충실도
서비스 청사진을 확대 및 축소해 보기
CHAPTER 06 서비스 제안서 개발하기
인사이트를 기반으로 한 서비스 제안서 만들기
조파 서비스 제안서
청사진으로 쪼개보기
CHAPTER 07 서비스 경험 프로토타이핑
경험 정의하기
경험의 종류
고객 기대 vs 경험
시간을 디자인 대상으로서 생각하기
서비스 경험 프로토타이핑
CHAPTER 08 서비스 측정하기
공동의 이익을 위한 측정
경영과 진리의 확립
설계와 실행 이전에 기초 자료 정의하기
투자 수익에 대한 사례 만들기
모델 측정을 위해 서비스 청사진 사용하기
돈에 대한 이야기
서비스 측정 시 일반적인 실수 방지
측정 프레임 워크
SERVQUAL과 RATER
The Triple Bottom Line
CHAPTER 09 서비스 디자인의 향후 과제
경제적 과제- 제품 기반에서 서비스 기반 사업으로의 전환
환경적 과제- 서비스 디자인과 자원 절약 및 보존
사회적 과제- 사회 개선을 위한 서비스 디자인
악제 해결하기
더 좋은 세상을 위한 서비스 디자인
